Gérer des réclamations en tant que traducteur
Qu’on soit traducteur, coiffeur, mécanicien, gérant d’un restaurant, micro-entrepreneur, freelance ou président d’une PME, on a tous de temps en temps, des réclamations de clients à gérer.
En ce qui me concerne en tant que cliente, je dis habituellement ce qui ne va pas et n’hésite pas à contacter un prestataire de services ou une entreprise pour faire part de mon mécontentement.
Je trouve également intéressante la façon dont différentes compagnies réagissent quand une réclamation leur arrive.
Situation 1 : Film plastique dans le pudding
Il y a quelques semaines, j’ai trouvé un bout de film plastique de la taille d’un ongle dans un de mes desserts préférés. Pour éviter que la société concernée ne subisse des dommages et pour signaler d’éventuels problèmes dans le processus de production, je me suis mise derrière mon PC, ai cherché comment contacter la laiterie par téléphone et ai finalement pu parler au service clientèle de la marque en question.
Après une discussion d’une vingtaine de minutes dans la bonne humeur, on m’a demandé d’envoyer une photo du bout de film plastique par e-mail et de faire parvenir l’objet également par la poste. J’ai accepté, me suis déplacée exprès au bureau de poste car je n’avais plus de timbres et ai reçu, un mois plus tard, en guise de« petite attention », un chèque barré de 4 € ainsi qu’une longue lettre d’excuse, dans laquelle on m’expliquait la réglementation assez sévère qui s’applique à la production alimentaire.
Situation 2 : 40 € débités pour un virement SEPA
Je paie généralement les factures des traducteurs qui ont travaillé pour moi par chèque, ou alors je procède à un virement via mon compte bancaire français. En décembre, par contre, je me suis servie pour la première fois de mon compte courant allemand pour régler une facture provenant d’Espagne. Sur la plateforme de ma banque, j’ai cliqué sur « Auslandsüberweisung » (virement pour l’étranger) au lieu de « Überweisung » (virement). En fait, la plateforme ne précisait pas que les virements transfrontaliers n’incluaient pas la zone SEPA. J’ai donc rempli toutes les informations nécessaires et six semaines plus tard, ma banque m’a facturé 40 € pour ce transfert de 110 € vers l’Espagne.
Quand j’ai vu cela, j’ai tout de suite contacté ma banque allemande. Même pas 20 minutes plus tard, la personne responsable de ce genre de problèmes m’a rappelée. Au bout de même pas une heure en tout, j’avais récupéré les frais facturés par ma banque. Satisfaite de la gestion de ma réclamation, je n’ai donc aucune raison de voir ailleurs d’autant plus qu’on m’a promis de rendre la plateforme plus conviviale à l’avenir.
Situation 3 : Repas dans un restaurant bavarois
L’été dernier en Bavière, j’ai déjeuné dans un restaurant traditionnel avec une amie. Ambiance très agréable, magnifique terrasse. Tandis que mon amie commande un plat bavarois traditionnel, je demande au serveur de m’apporter « quelque chose de léger avec beaucoup de légumes ».
Une demi-heure plus tard, une casserole de légumes baignant dans de l’huile d’olive arrive devant moi. Jamais mon estomac n’aurait pu digérer autant de matière grasse ! Quand le serveur me demande si tout va bien, je réponds honnêtement. On me propose de repréparer le plat avec moins d’huile, ce que j’accepte volontiers.
A la fin du repas, le gérant du restaurant se présente à notre table et nous demande s’il peut nous offrir un dessert ou une boisson chaude. Pour mon plat à moi, il me demande seulement 50 % du prix, puisque nous ne pouvions pas manger en même temps. Si d’aventure je refais un tour dans la région, je remangerai volontiers dans cet établissement, mais par contre je demanderai lors de la commande de ne pas mettre trop d’huile.
Situation 4 : Hôtel sans chauffage
Lors d’un déplacement professionnel, un ami se retrouve pendant deux jours dans un hôtel sans chauffage. L’hôtel en question fait partie d’une grande chaîne haut de gamme.
Après son séjour, mon ami contacte le siège de la chaîne. Il est déçu que l’hôtel qui avait souffert d’une panne de chauffage ne lui ait pas accordé de remise. À titre de compensation, le siège social lui envoie un bon pour un week-end romantique pour deux personnes dans un hôtel de son choix. Valeur : plus de 500 €. Mon contact en est bien sûr très content et n’hésitera pas à réserver à nouveau un séjour pour lui ou pour un de ses salariés.
Ce qu’un traducteur peut en apprendre
En général, le problème ce n’est pas le fait que le client se plaint. Une réclamation doit plutôt être considérée comme une opportunité qui permet au prestataire de réparer ce qui ne va pas et de s’améliorer. Si elle est prise au sérieux, une réclamation empêche que d’autres clients soient déçus.
Les clients ont tendance à partir
Au lieu de se plaindre et de procéder à une réclamation, la plupart des clients tendent plutôt à partir et cherchent un autre fournisseur.
Formuler une réclamation peut demander pas mal de temps. De plus, beaucoup de clients doutent que leur réclamation soit prise au sérieux et ne s’attendent pas à une réaction appropriée et satisfaisante.
De plus, les clients ne savent pas forcément à qui s’adresser, ou alors ils ont déjà fait de mauvaises expériences en se plaignant auprès d’une société et ils préfèrent ainsi d’éviter tout contact.
Une belle opportunité et un avertissement
Si une entreprise arrive à ne pas considérer une plainte comme quelque chose d’énervant et de dérangeant, mais comme l’expression d’un souhait, comme une aide ou un avertissement, une réclamation peut se révéler être une belle opportunité.
Un client qui se plaint au lieu de partir est un bon client car il souhaite poursuivre la relation commerciale et vous montre ce qu’il lui faut pour que ceci soit possible.
En tant que prestataires de services linguistiques, il nous faut donc encourager nos clients à nous faire part immédiatement d’éventuels problèmes.
Celui qui prend les remarques et souhaits de ses clients au sérieux, celui qui propose des compensations généreuses, comme ici dans les exemples 3 et 4, a une bonne chance de garder son client et même de le convaincre de passer davantage de commandes ou de procéder à plus d’achats.
Si par contre, on n’admet pas ses erreurs et qu’on fait la sourde oreille face aux souhaits de ses clients ou qu’on envoie les mangeurs de pudding chercher des timbres à 3 kilomètres sous la pluie et le vent en les remerciant par la suite avec un chèque de 4 €, on doit être sûr de produire le meilleur pudding du monde …
Pour vous informer sur mes prestations de traduction, c’est par ici !
Zur deutschen Fassung dieses Artikels geht es hier.
D’autres articles :
Les conseils de traducteurs en Italie pour mieux vivre le confinement
