Für jedes Unternehmen ist es leichter, Kunden zu behalten, als neue zu gewinnen. Aus diesem Grund ist Kundenbindung besonders wichtig – auch für Sprachmittler*innen. Wie Kundenbindung für Übersetzer*innen funktioniert, erfährst du in diesem Artikel.
Kundenbindung für Übersetzer*innen
Was ist Kundenbindung?
Ein fester Stamm an Übersetzungskunden sorgt für sichere Umsätze, Stabilität und ruhige Nerven. Vermutlich fragst du dich jetzt, wie du dir einen festen Kundenstamm aufbaust und wie du als Übersetzer*in die Beziehung zu deiner Kundschaft stärkst. Das Zauberwort heißt Kundenbindung! Es umfasst alle Maßnahmen, die deine Kunden langfristig an dich binden und verhindern, dass sie zu einer Übersetzungsagentur oder zu anderen Freiberufler*innen wechseln. Anders gesagt: Zur Kundenbindung gehört alles, was dazu beiträgt, dass dich deine Kunden als Übersetzer*in erneut beauftragen.
Warum ist Kundenbindung für Übersetzer*innen wichtig?
Wie oben schon erwähnt, ist es für dich als Übersetzer*in wesentlicher einfacher, alte Kunden zu behalten als neue dazuzubekommen. Wenn du neue Übersetzungskunden gewinnen willst, bedeutet dies für dich viel Zeit- und eventuell auch Geldaufwand. Du musst auf Social Media präsent sein, Messen besuchen, dich an Telefonakquise wagen, Zoom-Meetings einplanen, wertvollen Content bereitstellen …
Bestehende Kunden zu halten ist leichter und weniger Aufwand. Jedenfalls, wenn sie mit dir und deiner Dienstleistung zufrieden sind. Übersetzungskunden, die gern mit dir zusammenarbeiten, empfehlen dich außerdem weiter, sodass du zu Neukunden kommst. Loyale Kunden meckern außerdem weniger, wenn du deine Preise erhöhst. (Was jetzt nicht heißen soll, dass du deine Preise mehrmals jährlich nach oben setzen solltest …)
Wie wir alle wissen, ist der Übersetzungsmarkt stark umkämpft. Kunden, die dich regelmäßig beauftragen und die gute Tarife zahlen, solltest du daher unbedingt zu halten versuchen.
Welche Arten von Kundenbindung gibt es?
Für dich als Übersetzer*in – wie auch für andere Selbstständige – gibt es mehrere Arten der Kundenbindung:
#1 Emotionale Kundenbindung
Diese Art der Kundenbindung basiert auf Vertrauen, gemeinsamen Werten und positiven Erfahrungen. Sie ist freiwillig und nicht an irgendwelche Verträge oder Vereinbarungen gebunden.
#2 Vertragliche Kundenbindung
Häufig werden Kunden durch Verträge für einen bestimmten Zeitraum an ein Unternehmen gebunden.
#3 Situative Kundenbindung
Zu einer situativen Kundenbindung kommt es, wenn bestimmte Umstände Kunden dazu zwingen, bei einem bestimmten Unternehmen zu kaufen. Solche Umstände können zum Beispiel produktspezifische, zeitliche oder örtliche Gründe haben, die die Wahlmöglichkeit des Kunden einschränken.
#4 Technische Kundenbindung
Eine technische Kundenbindung entsteht dann, wenn Kunden aus technischen Gründen an einen bestimmten Anbieter gebunden sind. Beispiele sind Ersatzteile, die es bei anderen Unternehmen nicht gibt, oder eine Wartung, die nur bestimmte Firmen durchführen können.
#5 Ökonomische Kundenbindung
Eine ökonomische Kundenbindung entsteht durch finanzielle Aspekte. Beispiele sind Rabattaktionen für treue Kunden, hohe Gebühren für Kündigungen oder Kosten beim Wechsel des Anbieters.
Welche Art von Kundenbindung für Übersetzer*innen funktioniert
Zunächst einmal zu den Arten von Kundenbindung, die für Übersetzer*innen eher nicht funktionieren: Eine technische Kundenbindung fällt für Sprachmittler*innen flach. Auch mit dem Versuch, eine ökonomische Kundenbindung aufzubauen, wirst du als Freiberufler*in vermutlich scheitern.
Viele Übersetzungsagenturen gehen allerdings mit einem Mix aus ökonomischer und vertraglicher Bindung auf Kundenfang. Sie schließen Jahres- oder Mehrjahresverträge zu Niedrigpreisen ab und binden so Unternehmen. Diese merken erst mit der Zeit, dass ihnen Bullshit oder zumindest minderwertige Qualität geliefert wird, können aber vor x Jahren nicht mehr aus dem Vertrag.
Aufgrund der großen Konkurrenz auf dem Übersetzungsmarkt wirst du auch keine situative Kundenbindung aufbauen können. Dies gelingt allenfalls dann, wenn du ein so ausgewiesener Experte bist, dass die Kundschaft ihre Projekte kaum jemand sonst anbieten kann. Vereinzelt bekommst du sicher auch Übersetzungskunden, weil du eine der wenigen Personen bist, die eine knappe Abgabefrist für ein Übersetzungsprojekt einhalten kann.
Eine vertragliche Kundenbindung kannst du als Übersetzer*in mit Rahmenverträgen schaffen. Diese haben Vorteile für Auftraggeber und Sprachmittler*innen. Alles, was du über Rahmenverträge in der Übersetzungsbranche wissen solltest, kannst du hier nachlesen.
Am vielversprechendsten ist es für dich als selbstständige Übersetzer*in, auf eine emotionale Kundenbindung zu setzen.
Emotionale Kundenbindung für Übersetzer*innen
Doch wie gelingt emotionale Kundenbindung in der Übersetzungsbranche? Wenn du Kunden mit dir als Übersetzer*in emotional verbinden möchtest, solltest du folgende Punkte beachten:
#1 Liefere optimalen Service und hervorragende Qualität
Kunden erinnern sich länger an negative als an positive Ereignisse. Wenn du deine Kundschaft behalten willst, solltest du darauf achten, dass sie mit dir oder deiner Dienstleistung keine negativen Erfahrungen verknüpfen. Dies heißt nicht, dass du immer perfekt sein musst.
Wenn ein Übersetzungskunde jedoch aus irgendeinem Grund mit deinem Service nicht zufrieden ist, solltest du bemüht sein, dies wieder wettzumachen. Manchmal reicht auch schon eine freundliche Entschuldigung. Nobody is perfect!
Enttäuschte Kunden vermeidest du auch, indem du nur Übersetzungsprojekte annimmst, die du stemmen kannst – und zwar sowohl fachlich als auch zeitlich. Anders gesagt: Nimm Aufträge für Übersetzungen nur dann an, wenn du dich im Fachgebiet des Textes wirklich auskennst und eine hohe Qualität liefern kannst. Dass du Ausgangs- und Zielsprache hervorragend beherrschst, sollte auch selbstverständlich sein.
Welche Fehler du im Kundenkontakt unbedingt vermeiden solltest, erfährst du hier.
#2 Sei als Übersetzer*in zuverlässig
Emotionale Bindung entsteht durch Zuverlässigkeit und Vertrauen. Die Übersetzung ist in dem Zeitrahmen, den sich der Kunde vorstellt, nicht zu schaffen? Dann sag das deutlich und handle eine andere Deadline aus – vor der Annahme des Auftrags.
Du hast ein Projekt für einen bestimmten Termin zugesagt? Dann liefere die Übersetzung spätestens zu diesem Termin, besser schon etwas früher. Mir übertragen Kunden inzwischen Aufträge, die während ihres Urlaubs in den Druck oder zum Grafiker müssen. Sie verlassen sich darauf, dass ich meine Übersetzung direkt weiterleite. Und ich muss zugeben: Darauf bin ich auch ein bisschen stolz. In 13 Jahren habe ich nur ein einziges Projekt mit zwei Tagen Verspätung geliefert und das auch nur, weil der Kunde die ursprünglich geplante Wortzahl um einiges überschritten hatte.
Denk an ausreichend Puffer
Damit du Übersetzungen termingerecht liefern und die Kundenbindung stärken kannst, solltest du dir für jeden Arbeitstag Puffer einplanen. Heißt: Für mindestens 30 Prozent deiner täglichen Arbeitszeit planst du nichts. Du hältst sie frei für Ungeplantes – kurze Eilprojekte von Bestandskunden, Änderungswünsche, dringende Besorgungen oder was auch immer deinen Tag durcheinanderbringen kann.
Als Projektmanagerin erlebe ich es leider sehr häufig, dass Übersetzer*innen nicht pünktlich liefern – obwohl meine Deadlines meist großzügig sind. Für meine Kundschaft ist das kein Problem, weil ich immer einen Puffer in der Hinterhand habe. Allerdings frage ich mich schon, warum manche Übersetzer*innen nur selten pünktlich liefern.
Halte Liefertermine ein
Du gerätst als Sprachmittler*in auch immer wieder mit Lieferterminen in Konflikt? Dann schau dir ehrlich an, woran das liegt: Kannst du nicht einschätzen, wie lange du für bestimmte Übersetzungen (oder andere Arbeiten) brauchst? Schaffst du es nicht, mit bestimmten Aufgaben anzufangen? Lässt du dich zu leicht ablenken? Planst du dir kein Tagespensum ein, das du einhalten musst? Oder ist dieses regelmäßig zu groß? Fehlt es an deinem Tag an Puffern? Traust du dich nicht, längere Deadlines auszuhandeln, weil du fürchtest, dass dir der Übersetzungsauftrag dann entgeht? …
#3 Übertriff die Erwartungen deiner Übersetzungskunden
Damit deine Kunden von dir und deinem Service begeistert sind, solltest du ihre Erwartungen übertreffen. Dies gelingt dir besser, wenn du vor der Auftragsvergabe keine übersteigerten Erwartungen schürst – zum Beispiel, was die Frist für die Abgabe der Übersetzung oder die Erstellung eines Kostenvoranschlags betrifft. Wenn du dem Kunden versprichst, ihm bis 17 Uhr ein Angebot zu erstellen, wird er positiv überrascht sein, wenn das Angebot schon um 15 Uhr eintrifft. Trudelt dein Kostenvoranschlag dagegen erst am nächsten Tag ein, sieht es anders aus. Der Kunde fragt sich dann wahrscheinlich, ob du es schaffst, deine Übersetzung zum vereinbarten Termin zu liefern. Ob er dich dann noch beauftragt, ist fraglich …
#4 Sei klar
Am besten sorgst du dafür, dass deine Kundschaft so früh wie möglich weiß, was sie von dir als Übersetzer*in erwarten kann. Du brauchst für die Endkorrektur der Druckvorlage mindestens eine Woche? Dann sprich das zu Beginn an. Du übersetzt nur editierbare Dateien? Dann sag das. Du willst dich in kein kompliziertes Layout stürzen? Sag dem Kunden, dass er einen Grafikereinsatz einplanen muss.
#5 Such dir Kunden, die zu dir passen
Zu emotionaler Kundenbindung kommt es auch, wenn dein Kunde mit dir bestimmte Werte teilt. Damit du solche Übersetzungskunden findest, solltest du erst einmal deine eigenen Werte definieren. Anschließend überlegst du dir, welche Kunden diese Werte mit dir teilen und was diese Kunden noch ausmacht.
#6 Kunden müssen sich im Kontakt mit dir wohlfühlen
Damit sich dein Kunde emotional an dich bindet, solltest du außerdem dafür sorgen, dass er sich im Kontakt mit dir immer wohlfühlt. Ein Kunde muss sich gern an dich wenden und sich nicht denken: „Oh je, die E-Mail an die Übersetzerin muss heute auch noch raus …“
Vermittle deinen Übersetzungskunden, dass du sie schätzt. Zeig ihnen, dass du sie und ihre Bedürfnisse verstehst und sie unterstützen willst. Denk an die guten Urlaubswünsche, wenn du deinem Auftraggeber vor den Ferien zum letzten Mal schreibst. Frag danach kurz, wie der Urlaub war usw. Erzeuge nicht den Eindruck, dass dein Kunde einer von vielen ist.
Für treue Übersetzungskunden Goodies einplanen
Goodies zwischendurch verstärken den Wohlfühl-Effekt. Anders gesagt: Berechne nicht jeden Minisatz, den dein Kunde schnell braucht und den du in 5 Minuten übersetzt hast. Sei nicht kleinlich. Zwischendurch darf es ruhig einmal ein kurzes Projekt für umme sein. Oder aber du bestehst nicht auf dem Eilzuschlag.
Wenn ich bestimmte Leistungen nicht berechne, weise ich auf meiner Monatsrechnung immer darauf hin. Du bist Kunden finanziell entgegengekommen? Dann mach das auf deiner Rechnung noch einmal explizit deutlich. Wenn ein regelmäßiger Kunde zufrieden ist und ab und zu auch etwas billiger bekommt, wird er gern zu dir zurückkommen. Unter finanzielle Vorteile würde ich das jedoch nicht verorten. Für mich gehört ein solches Entgegenkommen zur emotionalen Bindung.
#7 Verabrede dich mit Stammkunden
Du reist im Urlaub durch die Stadt deines Kunden? Dann verabrede dich zum Kaffee oder frag, ob du eine Firmenführung bekommst. Deine Kundschaft ist viel zu weit weg? Auch ein Zoom-Meeting zwischendurch kann die Kundenbindung stärken.
Kundenbindung führt zu treuen Übersetzungskunden
Kundenbindung führt dazu, dass du deine Übersetzungskunden über längere Zeit an dich binden kannst. Am besten gelingt dies über emotionale Kundenbindung. Vielleicht ergibt sich daraus auch der eine oder andere Rahmenvertrag, der dir und dem Kunden eine noch höhere Zuverlässigkeit garantiert. Du bist sicher, mit dem Auftraggeber einen gewissen Umsatz zu generieren. Dein Auftraggeber wiederum kann sich darauf verlassen, dass du ihm für ein bestimmtes monatliches Volumen zur Verfügung stehst.
Verbessern kannst du die Kundenbindung auch, indem du regelmäßig um Feedback bittest. Feedback gibt dir die Möglichkeit, deine Prozesse zu optimieren und negative Erlebnisse zu vermeiden. Durch Feedbackbögen erfährst du, was deine Kunden sich wünschen und woran du noch arbeiten musst.
