Konflikte mit der Kundschaft rauben Energie und Zeit. Wie du als Übersetzer*in Konflikte mit Kunden vermeidest, erfährst du in diesem Round-up von erfahrenen Übersetzer*innen mit ganz unterschiedlichen Fachgebieten und Sprachpaaren.
So vermeidest du als Übersetzer*in Konflikte mit Kunden
#1 Häufiger Konflikt zwischen Übersetzer*innen und Kunden: Wem gehört die Translation Memory?
Übersetzerin Jacqueline Marcella Breuer ist Schienenfahrzeugbau, Chemie/Gefahrstoffmanagement und Ur-, Umform-, Füge- und Trenntechnik spezialisiert. Ihre Arbeitssprachen sind Englisch, Italienisch, Französisch, Portugiesisch und Deutsch. Jaqueline lebt in Niedersachsen und hat zwei Muttersprachen: Französisch und Deutsch.
Täglich grüßt das Murmeltier! Translations Memories (TM) sind ein regelmäßig wiederkehrender Streitfall, egal ob es sich bei Kunden um Endverbraucher*innen oder Agenturen handelt.
Übersetzer*innen sind der Meinung, dass ihnen die TM gehört. Schließlich sei sie das Ergebnis ihrer eigenen geistigen Schöpfung und des damit verbundenen Wissens und Aufwands. Auftraggeber*innen halten dagegen, dass sie den Ausgangstext erstellt und für den zielsprachlichen Output bezahlt haben. Damit sei für sie “automatisch” ein Copyright am zielsprachlichen Output und auch der TM gegeben.
Agenturen verweisen darauf, dass sie die Translation Memory selbst erstellt haben. Übersetzer*innen hätten sie das Nutzungsrecht der TM lediglich für die Dauer der Projektabwicklung “befristet” übertragen. Was gilt?
Grundsätzlich sind zwei TM-Rahmenbedingungen zu unterscheiden: 1. Die TM wurde für eine bestimmte Kundschaft durchweg von derselben Person erstellt und über lange Jahre eingesetzt/gepflegt. 2. Eine Agentur stellt die TM für ein bestimmtes Projekt zur Verfügung. Zur TM haben zahlreiche Übersetzer*innen einen Beitrag geleistet.
Laut Aussage einer Fachantwältin für Copyright “kleben” die Rechte am Urheber. Das Copyright ist nach deutschem Recht nicht veräußerbar.
Im Fall 1 liegt das Urheberrecht bei der Person, die die TM pflegt und erstellt. Lediglich Nutzungsrechte können eingeräumt werden (zum Beispiel gegen Bezahlung einer Nutzungsgebühr). Die Person, die das Urheberrecht besitzt, kann die Nutzungseinschränkungen bestimmen. Ein Nutzungsrecht, das erworben werden soll, muss ausdrücklich/vertraglich benannt werden. Im Fall 2 liegt das Recht bei der Agentur.
Ein weiterer Streitpunkt ist das Urheberrecht bei Einsatz von MÜ (maschineller Übersetzung). Tipp aus der Praxis: Um Probleme oder Rechtsstreitigkeiten aufgrund des Urheberrechts an Translation Memories zu vermeiden, sind
1. die eigenen AGB und Verträge so abzufassen (also VOR Eingehen eines Vertragsverhältnisses), dass die Verwertungs- und Nutzungsrechte eindeutig geregelt sind;
2. im Angebot ausdrücklich zweierlei Preise auszuweisen (1x ohne Nutzungsrecht an der TM, 1x mit (Verweis auf Nutzungsbeschränkungen);
3. bei Agenturen-TM, an denen mehrere Dienstleistenden mitwirken, die Haftung vertraglich auf die eigenen, nicht veränderte, Einträge zu beschränken;
4. bei MÜ – vorausgesetzt man ist alleinige Autor*in beziehungsweise Full Post-Editing leistende Person – das Urheberrecht schriftlich zu regeln (zumindest in Haftungsfragen für TM-Einträge).
Grundsätzlich gilt: Wer als Übersetzer*in Konflikte mit Kunden vermeiden möchte, beugt besser vor als das Nachsehen zu haben. Ansonsten können Konflikte zwischen Übersetzer*in und Kunden an der Tagesordnung sein.
#2 Konfliktpunkt: Zahlungsziel und Zahlungsmethode
Übersetzerin Andrea Halbritter lebt in Augsburg und Saint-Nazaire. Andrea übersetzt in den Sprachrichtungen Englisch-Deutsch und Französisch-Deutsch vor allem in den Bereichen Wein und Tourismus. Außerdem erstellt die Freiberuflerin Texte in Leichter Sprache und Einfacher Sprache für Gedenkstätten, Museen, politische Parteien und Gesundheitsbehörden.
Glaubt man Übersetzer*innen-Gruppen in Social Media kommt es vor allem bei der Bezahlung einer Übersetzung zu Konflikten mit Kunden. Wobei geht es bei diesen Konflikten zwischen Übersetzer*in und Kunden? Worum wird gestritten?
Sehr oft ist das Zahlungsziel ein Streitpunkt. Nicht selten beklagen sich Sprachdienstleister*innen, dass eine Überweisung nicht zu dem von ihnen erwarteten Zeitpunkt eingegangen ist. Gräbt man dann als Freiberufler*in nach, erfährt man, dass das Zahlungsziel mit Kunden vor Auftragsannahme nie Thema war.
Während in Deutschland viele Unternehmen Rechnungen quasi sofort bezahlen, ist dies in anderen Ländern schlicht und ergreifend nicht üblich. Französische Kunden zum Beispiel gehen häufig von weit längeren Zahlungsfristen aus, die locker 45 Tage oder mehr betragen können. Gerade größere Unternehmen haben feste Abläufe und bezahlen ihre Dienstleister*innen einmal im Monat zu festen Terminen.
Auch die Zahlungsmethode sorgt für Konflikte zwischen Übersetzer*innen und Kunden. Nicht nur das Zahlungsziel, sondern auch, wie du bezahlt werden möchtest, solltest du als Übersetzer*in mit deinen Kunden schriftlich abklären und zwar ganz besonders wenn der Übersetzungskunde nicht in der EU angesiedelt ist. Akzeptierst du als Sprachdienstleister*in nur Banküberweisungen oder auch Verrechnungsschecks, Bezahlungen via PayPal, Kreditkarte, Skril, TransferWise …?
Außerdem: Sind bei größeren Projekten Teilzahlungen vorgesehen, erstellst du zum Beispiel am Ende jeden Monats eine Rechnung über die bis dahin übersetzten Texte oder erst nach Abschluss des gesamten Übersetzungsprojekts? Was passiert, wenn der Kunde eine Teilzahlung nicht leistet? Übersetzt du das Projekt trotzdem zu Ende oder stellst du die Arbeit ein, bis die Zahlung bei dir eingegangen ist?
In welcher Währung möchtest du bezahlt werden? Wer kommt für die Kosten auf, die unter Umständen bei Auslandsüberweisungen oder Überweisungen via PayPal entstehen? Teilst du dir die Kosten mit deinen Übersetzungskund*innen oder müssen sie von Unternehmen, die dich beauftragen, ganz allein getragen werden? Besonders Übersetzungsagenturen versuchen immer wieder, mindestens die Hälfte der Kosten auf ihre Übersetzer*innen abzuwälzen.
#3 Konflikten mit Kund*innen durch Nein-Sagen vorbeugen
Übersetzerin Luisa Callejón lebt und arbeitet in Berlin. Die Freiberuflerin übersetzt in der Sprachrichtung Deutsch-Spanisch und bietet auch Konsekutiv- sowie Begleitdolmetschen an. Die Arbeitsschwerpunkte der Sprachmittlerin sind Recht, Tourismus, Film und Medien.
Nein zu sagen, will gelernt werden. Es zu lernen, lohnt. Denn ein Nein an der richtigen Stelle und zum richtigen Zeitpunkt wirkt Wunder. Es kann befreiend sein und gleichzeitig die Beziehungen vorantreiben. Das gilt im Privatleben und umso mehr im Umgang mit schwierigen Kunden.
In den inzwischen fast 20 Jahren meiner beruflichen Selbstständigkeit als Sprachdienstleisterin musste ich mit etwa fünf Kunden hadern. Seither schaffe ich es als Übersetzerin, rechtzeitig Nein zu sagen.
Ich sage Nein, wenn die Chemie nicht stimmt oder die Zahlungsmoral nachlässt. Für angemessene und pünktliche Bezahlung bin ich aber bereit, einiges in Kauf zu nehmen. Ohne diese nicht.
Ein angenehmer Umgang ist für mich die Voraussetzung. Bei regelmäßigem Kontakt ist eine kleine Portion Smalltalk in der Kommunikation per E-Mail oder Telefon geschäftsfördernd. Lesen sich E-Mails wie Antworten eines Bots, passt die Zusammenarbeit für mich als Übersetzerin nicht.
#4 Konflikte zwischen Übersetzer*innen und Kunden rund um den Punkt “Zeit”
Freiberuflerin Nicole Sälzle fertigt in Bayern bei Günzburg Übersetzungen aus dem Englischen ins Deutsche an. Spezialisiert ist Nicole auf das Übersetzen von Blogartikeln und auf SEO-Übersetzungen. Nicole arbeitet auch als Texterin für die Tourismusbranche.
Eine Ursache für Reibungen beim Übersetzen ist oftmals der Punkt „Zeit“. Meiner Erfahrung nach nimmt es sich dabei nichts, ob es sich um Anfragen von Firmen, Agenturen oder Privatpersonen handelt.
Nun habe ich das Glück, dass ich sehr angenehme Stammkunden habe, die über ein gutes Zeitgefühl verfügen. Bei Neukunden muss ich zeitliche Erwartungen häufig erstmal dämpfen. Nein, 20.000 Wörter lassen sich nicht über Nacht übersetzen. Auch das anspruchsvolle Layout einer Urkunde lässt sich nicht per Fingerschnipp umsetzen. Diese Dinge brauchen Zeit.
Zeit, die wir Übersetzer*innen uns dann teilweise nachts, am Wochenende oder feiertags nehmen sollen. Besonders gern habe ich das natürlich dann, wenn eine Deadline vereinbart wird und der Text und/oder das Briefing nicht wie besprochen vorliegt, sondern ein oder zwei Tage vor der Deadline eintrudelt und dann plötzlich alles ganz schnell gehen muss. Auch wurden mir Briefings schon während der Arbeit komplett über den Haufen geworfen.
Inzwischen sichere ich mich gegen solche Fälle ab. Bis auf wenige Ausnahmen halte ich mir das Wochenende und Feiertage frei. Wer von Montag bis Freitag von früh bis spät Text sieht, braucht irgendwann Erholung. Bei der Vereinbarung einer Deadline setze ich zudem immer auch einen Termin an, bis wann der Text/das Briefing vorliegen müssen, damit ich die Deadline einhalten kann. Auch auf Vorkasse und das Recht, den Ausfall in Rechnung zu stellen, verzichte ich inzwischen nicht mehr. Das finde ich traurig, aber zu häufig wurden gebuchte Termine und meine für Aufträge reservierte Zeit mit Füßen getreten, als dass ich mir ein anderes Vorgehen leisten könnte.
#5 Wie du als Übersetzer*in mit Korrekturwünschen und Kritik umgehst
Schweizerin Rea Gutzwiller übersetzt aus dem Englischen, Französischen, Spanischen und Italienischen in Deutsch für die Schweiz. Spezialisiert ist die freiberuflich tätige Übersetzerin auf die Bereiche Mode/Textil, Gastronomie/Lebensmittel, erneuerbare Energien und Tourismus.
Manchmal kommt es vor, dass ein Kunde nach der Lieferung noch Änderungen oder Korrekturen anbringen möchte oder Kritik an der Übersetzung äußert. Leider führt dieser Punkt immer wieder zu Konflikten zwischen Übersetzer*innen und Kunden. Warum nur? Muss das sein?
Erstens kratzt Kritik am Ego. Zudem ist das Einarbeiten von Änderungen oder Korrekturen möglicherweise mit viel Zeitaufwand verbunden. Schließlich hat man ja (oder zumindest hoffentlich) alles darangesetzt, eine einwandfreie Übersetzung zu liefern. Man hat sich viel dabei überlegt, recherchiert und daran gefeilt, bis alles perfekt passte. Und jetzt kommt der Kunde und zieht die Übersetzung durch den Dreck.
Natürlich ist es nicht so, dass jede Kritik immer angebracht ist, manchmal haben die Kunden auch falsche Ideen oder Vorstellungen, wie die Übersetzung auszusehen hat, vielleicht haben sie auch vergessen, ein Glossar mitzugeben … Stopp, diese Gedankengänge führen nicht weiter!
Was kannst du als Übersetzer*in tun, damit Kritik von Kunden nicht zum Konflikt wird?
Erster und wichtigster Punkt: Die Kritikpunkte genau analysieren. Falls sie sich nicht in Nullkommanichts lösen lassen, dem Kunden mitteilen, dass man sich der Sache annimmt. Unbedingt vermeiden: Allzu schnell launisch antworten. Dann einfach einmal zurücktreten und die Sache objektiv betrachten.
Stimmt die Kritik? Habe ich vielleicht doch etwas übersehen? Was kann ich tun, um den Kunden dennoch zufriedenzustellen? Kann ich nachbessern und einen Rabatt anbieten? Wie kann ich solche Probleme in Zukunft vermeiden? Dazu gehören beispielsweise ein weiterer QA-Schritt oder mehr eingeplante Zeit.
Was aber, wenn die Kritik nicht angebracht ist? Dann ist es am besten, man erklärt dem Kunden sachlich und detailliert, warum man sich für welchen Begriff entschieden hat.
Bedenk immer: Wir sind Profis. Wenn ich den Klempner anrufe, weil das neu montierte Waschbecken ein Leck hat, schnauzt er mich auch nicht an, sondern kommt vorbei und behebt den Mangel. Falls nicht, habe ich den falschen Klempner gewählt.
#6 Konflikte zwischen Übersetzer*innen und Kund*innen rund um den Preis
Petra Winter und Lydia Molea übersetzen in den Sprachrichtungen Englisch-Deutsch und Deutsch-Englisch. Ihre Spezialgebiete sind Verträge aller Art, Urkundenübersetzungen, Wirtschaft und Psychologie. Die beiden Übersetzer*innen leben und arbeiten in Bad Kissingen und bieten auch Simultan-, Gesprächs- und Konsekutivdolmetschen an.
„Zu teuer!“
Das hören wir von potenziellen Kunden durchaus hin und wieder, jedoch entstehen tatsächliche Preiskonflikte eher, wenn der Preis vor der Beauftragung nicht verbindlich festgelegt wurde. Aus diesem Grund unterbreiten wir immer ein schriftliches Angebot und beginnen vor Erhalt einer schriftlichen Beauftragung, natürlich auch per E-Mail, nicht mit der Bearbeitung.
Um die Preise durchzusetzen hat es sich als zielführend erwiesen, bei den Angeboten mehr Transparenz einfließen zu lassen. Das heißt nicht, jedes Wort aufzuführen und die Preisgestaltung bis ins Genauste darzulegen, aber dennoch nicht nur einen Pauschalpreis zu präsentieren. Wenn es sich bei der Anfrage zum Beispiel um ein Konvolut aus Urkunden und verschiedenen Zeugnissen für einen Bewerbungsprozess im oder aus dem Ausland handelt, hat es sich bewährt, die Preise für die einzelnen Urkunden, den Preis der Beglaubigungen und die zusätzlichen Kosten (zum Beispiel Porto) einzeln aufzuführen, damit die Kundin oder der Kunde nachvollziehen kann, wie man zu dem Endpreis gelangt ist.
Bei Neukunden lohnt es sich, sich die Zeit zu nehmen, die Preisgestaltung näher zu erläutern, da die Erfahrung zeigt, dass – werden sie mal zu Stammkund:innen – sie den Preis nicht mehr in Frage stellen, weil sie wissen, dass sie sich auf die Leistung verlassen können. Natürlich wird es immer diejenigen geben, die endlos schockiert sind, weil sie nicht erwartet hätten, dass die Übersetzung eines dreiseitigen Schreibens mehr als 5 Euro kostet – da hilft dann auch die beste Erläuterung auch nicht weiter und eine Geschäftsbeziehung kommt nicht zustande.
#7 Konflikte zwischen Übersetzer*innen und Kunden durch Fehler im Erwartungsmanagement
Irin Sarah Swift ist Übersetzerin im oberfränkischen Bamberg. Die Freiberuflerin übersetzt in der Sprachrichtung Englisch-Deutsch und ist auf die Gebiete Geschichte, Bildung und Politik spezialisiert, gerne auch in Kombi.
“Das habe ich mir aber ganz anders vorgestellt!”
Eigentlich ist es einfach: Eine Seite wünscht eine Übersetzung, die andere einen Übersetzungsauftrag. Beide schließen einen Werkvertrag ab und die Arbeit beginnt. Alles in Butter? Naja, die Frage ist eben, ob die Vorstellungen von uns Übersetzer*innen den kundenseitigen Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen oder ob die Erwartungsschere auseinandergeht und unser Werk womöglich ein Flop wird. In diesem Fall sind zwischen Übersetzer*in und Kunde Konflikte vorprogrammiert.
- Aufträge wie „Übersetzen Sie Seite X mit allen Unterseiten“ sind notorisch schwammig, also lassen wir uns als Übersetzer*innen besser die Texte zuschicken. Um spätere Konflikte zwischen Übersetzer*innen und Kunden zu vermeiden, behalten wir besser Folgendes im Hinterkopf: Kunden verschicken gern die falschen Dateien, Dateiversionen oder Dateiformate (oder auch mal einen bereits übersetzten Text). Vorgaben, Referenztexte oder Glossare bleiben dagegen aus. Dafür können wir nichts. Aber es bringt Karmapunkte, wenn wir Unstimmigkeiten aufdecken.
- Haben wir endlich den hoffentlich richtigen Text in der richtigen Version und Format, können wir unser CAT-Tool damit füttern. Hier lauern bereits die nächsten Missverständnisse: Mal zählt das Tool inzwischen längst gelöschte Textpassagen, die nicht übersetzt werden sollen, mal übersieht es Texte in eingebetteten Dateien oder Bildern. Wir sehen nicht unbedingt, was der Kunde sieht, Analysen sind mit Vorsicht zu genießen.
- Anschließend machen wir den Auftrag dingfest und fangen an zu übersetzen – aber weiß der Kunde eigentlich, dass das dauern kann, oder haben wir beim letzten Mal viel zu schnell geliefert und unrealistische Vorstellungen genährt?
- Schlussendlich sind wir fertig (also aus unserer Sicht fertig!) und die Kundschaft sieht das hoffentlich ähnlich. Vielleicht stellt sie aber ganz entsetzt fest, dass die Übersetzung aus ihrer Sicht eben gar nicht fertig ist. Zum Beispiel weil sie noch nicht online ist oder noch nicht im Endlayout für den Drucker …
- Wollen wir nur den “Dateihaufen” liefern, das wir auch bekommen haben (zwar übersetzt, aber nicht bereits weiterverarbeitet!), sagen wir das besser rechtzeitig. Erwartungsmanagement halt – vor, während und nach dem Auftrag, um zwischen Übersetzer*innen und Kunden Missverständnisse und Konflikte zu vermeiden.
Fazit: Konflikte zwischen Übersetzer*innen und Kunden lassen sich im Vorfeld vermeiden
Fast alle Konflkte zwischen Übersetzer*innen und Kunden lassen sich im Vorfeld vermeiden, indem du die Eckdaten der gewünschten Dienstleistung ermittelst: Was wird gewünscht (Übersetzung, Transkreation, Adaptierung …)? Für wen ist die Übersetzung gedacht (Mitarbeitende, Kunden, Blogleser*innen …)? Welchen Zweck soll sie erfüllen (Schulung, Marketing, Presseinformation …)? Gibt es eine TM? …
Anschließend erstellst du als Übersetzer*in ein Angebot. Dabei führst du folgende Punkte auf:
Ausgang- und Zielsprache; Textlänge (Wort- oder Zeichenzahl inkl. Leerzeichen); Dateiformat (Ausgangs- und Zieltext); Dateiname (Wann übersandt? Von wem?), Lieferfrist; Lieferart (per E-Mail, postalisch, Einschreiben …), Zielgruppe, Preis, Zahlungsbedingungen (Anzahlung, Zahlungsfrist, Zahlungsart …).
Lass dir zur Auftragsbestätigung Angebot und deine AGB (Allgemeine Geschäftsbedingungen) unterschreiben.
Prüf, ob das Unternehmen solvent ist und ob dein*e Ansprechpartner*in die Befugnis hat, den Auftrag zu erteilen. Verlang im Zweifelsfall eine Anzahlung von 100 Prozent.
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