Egal, ob Übersetzer, Friseur, Restaurant oder Kfz-Werkstatt, jeder Dienstleister, jedes Unternehmen muss ab und zu mit negativer Kritik oder Reklamationen umgehen.
Ich bin ein Mensch, der in der Regel äußert, wenn ihm etwas nicht passt, und der dann auch den ein oder anderen Dienstleister sofort anspricht oder nach Lieferung kontaktiert.
Interessant finde ich, wie auf bestimmte Beanstandungen und Kundenhinweise reagiert wird.
Situation 1: Folie im Pudding
Letztens fand ich in einem meiner Lieblingsdesserts ein etwa fingernagelgroßes Stück Folie, das da eindeutig nicht hingehörte. Um die betreffende Firma vor weiterem Schaden zu bewahren und auf eventuelle Probleme im Produktionsablauf hinzuweisen, klemmte ich mich hinter meinen PC, machte mich auf die Suche nach einer Telefonnummer und landete schließlich beim Kundendienst des Unternehmens. Ein ganz schön langes Unterfangen nur wegen eines Puddings!
Nach einem etwa 20-minütigen, recht freundlichen Plausch bat man mich, der Firma per E-Mail ein Foto des Folienstücks zukommen zu lassen und die Folie dem Unternehmen auch postalisch zu übersenden. Ich willigte ein, lief mangels Briefmarken eigens zur Post und erhielt einen Monat später als “kleine Aufmerksamkeit” einen Verrechnungsscheck über 4 € sowie eine längere Entschuldigung, in der man mir die strengen Vorschriften erläuterte, die für die Produktion von Lebensmitteln gelten.
Situation 2: Für SEPA-Überweisung 40 € abgebucht
Die Rechnungen der Übersetzer, denen ich einen Auftrag erteilt habe, begleiche ich in der Regel per Scheck oder aber von meinem französischen Konto aus. Im Dezember nahm ich die Überweisungen nach Spanien erstmals von meinem deutschen Girokonto vor und klickte dabei statt auf “Überweisung” auf “Auslandsüberweisung”. Nicht spezifiziert war auf der entsprechenden Seite, dass “Auslandsüberweisungen” den SEPA-Raum nicht beinhalten. Ich füllte also brav sämtliche Angaben aus und musste sechs Wochen später feststellen, dass mir für die Überweisung von 110 € nach Spanien stolze 40 € in Rechnung gestellt wurden.
Nachdem ich daraufhin meine Bank kontaktiert hatte, wurde ich innerhalb von 20 Minuten vom zuständigen Sachbearbeiter zurückgerufen und hatte nach weiteren 30 Minuten die von meiner Hausbank erhobenen Gebühren wieder auf meinem Konto. Klasse Management. Hier bleibe ich Kunde, zumal man versprochen hat, meine Beschwerde zum Anlass zu nehmen, die Plattform kundenfreundlicher zu gestalten.
Situation 3: Restaurantbesuch im Ostallgäu
Im Sommer wiederum war ich mit einer Bekannten in einem gutbürgerlichen Lokal im Ostallgäu beim Essen. Sehr angenehme Atmosphäre, herrliche Terrasse. Meine Bekannte bestellte ein traditionell bayerisches Gericht, ich fragte den Kellner “nach etwas Leichtem mit viel Gemüse”. Eine halbe Stunde später sitze ich vor einer vor Olivenöl triefenden Gemüsepfanne, die mein Magen nicht zu verdauen im Stande gewesen wäre. Als nachgefragt wird, ob mit dem Essen alles in Ordnung sei, antworte ich ehrlich. Das Restaurant bietet an, das Gericht mit weniger Öl neu zuzubereiten, was ich gerne annehme.
Nach dem Essen kommt der Restaurantbesitzer an unseren Tisch und fragt nach, ob er uns beiden umsonst eine Nachspeise oder ein Heißgetränk anbieten darf. Mein Gericht wird außerdem nur zur Hälfte berechnet, da wir nicht gleichzeitig essen konnten. Bei meinem nächsten Aufenthalt bin ich dort gerne wieder Gast, weise aber gleich zu Beginn darauf hin, dass ich kein Freund von zu viel Öl bin.
Situation 4: Hotel ohne Heizung
Während einer mehrtägigen Geschäftsreise eines Bekannten fällt die Heizung in dessen Hotel für zwei Tage aus. Das Hotel ist Teil einer größeren Kette im gehobenen Preissegment.
Mein Bekannter wendet sich nach seinem Aufenthalt an die Hotelzentrale. Er ist enttäuscht, dass man ihm vor Ort aufgrund der fehlenden Heizung keinen Preisnachlass gewährt hat. Als Entschädigung schickt ihm die Zentrale einen Gutschein über ein romantisches Wochenende für zwei in einem Hotel seiner Wahl. Wert: über 500 €. Mein Bekannter freut sich und bucht für sich und seine Mitarbeiter gerne wieder bei dieser Kette.
Was Übersetzer daraus lernen können
Problem ist nicht, dass der Kunde etwas beanstandet. Einen Kunden, der eine Reklamation vorbringt, sollte man vielmehr als eine Chance begreifen. Er gibt dem jeweiligen Dienstleister nämlich die Gelegenheit zur Wiedergutmachung sowie zur Verbesserung der eigenen Serviceleistungen und bewahrt ihn ggf. auch vor weiteren nicht ganz zufriedengestellten Abnehmern.
Kunden flüchten eher
Statt eine Beschwerde vorzubringen begeben sich die meisten Kunden nämlich eher auf die Flucht und suchen sich einen neuen Anbieter.
Eine Reklamation ist Kunden häufig viel zu aufwändig oder aber sie glauben nicht, dass ihre Beanstandung wirklich ernstgenommen wird und sie zu einer angemessenen Reaktion führt, die dazu beiträgt, den Kunden zufriedenzustellen und zu behalten.
Auch wissen viele Kunden nicht, an wen sie sich wenden sollen, haben in Bezug auf Reklamationen bereits schlechte Erfahrungen gemacht oder scheuen den direkten Kontakt.
Reklamationen: Wunsch und Warnsignal
Begreift ein Unternehmen eine Reklamation nicht als Nörgelei, sondern als die Äußerung eines Wunsches, als eine Art Hilfestellung und Warnsignal, liegt darin eine große Chance.
Ein Kunde, der sich beschwert, ist ein guter Kunde, zeigt er doch Interesse an einer weiteren Zusammenarbeit und weist auf Hindernisse hin, die dieser zur Gefahr werden könnten.
Als Sprachdienstleister ermuntern wir unsere Kunden daher am besten, Probleme sofort anzusprechen.
Reklamationen ernstnehmen
Wer die Anregungen und Wünsche seiner Kunden ernstnimmt, auf eine großzügige Wiedergutmachung setzt und sich – wie die in den Beispielen 3 und 4 erwähnten Unternehmen – spendabel zeigt, hat gute Chancen, seinen Kunden aufgrund seines Reklamations-Managements zu behalten und ihn sogar zu zusätzlichen Bestellungen bzw. Mehrkäufen zu bewegen.
Wer seine Fehler dagegen nicht eingesteht, die Wünsche seiner Kunden nicht hört oder aber Puddingesser bei Regen und Wind drei Kilometer zur nächsten Post schickt und sich dafür mit einem Verrechnungsscheck in Höhe von 4 € bedankt, muss schon einen konkurrenzlos guten Pudding haben, dass sein Kunde diesen auch weiter löffeln will.
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