Du hast immer weniger Kunden und überlegst, deine Tätigkeit als Übersetzer*in an den Nagel zu hängen? Damit bist du derzeit nicht allein. Auf LinkedIn zum Beispiel posten immer mehr Übersetzer*innen erfolgreich abgeschlossene Umschulungen. Andere verkünden stolz, dass sie nunmehr als Angestellte unterwegs sind – als technische Redakteur*innen, Marketing-Expert*innen oder was auch immer. Wie wäre es, wenn du stattdessen auf die Rückgewinnung von Übersetzungskunden setzt? In diesem Artikel erfährst du, wie für dich als Übersetzer*in Kundenrückgewinnung funktioniert.
Wie du als Übersetzer*in Kunden zurückgewinnst
Jeder Business-Coach wird dir bestätigen: Ehemalige Kunden zurückzugewinnen ist viel einfacher, als Neukunden zu generieren. Kunden, die früher regelmäßig bei dir Übersetzungen bestellt haben, kann du davon überzeugen, dir erneut Vertrauen entgegenzubringen. Statt über Kundenakquise nachzudenken, solltest du dir also verstärkt zur Kundenrückgewinnung Gedanken machen – oder zumindest beides im Auge behalten. In abgewanderten Kunden steckt mehr Potenzial, als du denkst!
Welche Vorteile hat Kundenrückgewinnung für Übersetzer*innen?
Deine ehemaligen regelmäßigen Kunden waren irgendwann einmal von dir als Übersetzer*in überzeugt. Sonst hätte sie dich nicht immer wieder mit Übersetzungen beauftragt. Im Gegensatz zur Neukundenakquise fängst du mit diesen Kunden als Übersetzer*in nicht bei null an. Für ein Wiederaufleben-Lassen eurer Geschäftsbeziehung gibt es ausreichend Anknüpfungspunkte: Der Kunde kennt dich und deine Leistung. Er hat dich jahrelang mit Übersetzungen beauftragt und dir vertraut.
Bei Bestandskunden kannst du als Übersetzer*in höhere Preise verlangen
Nächster Punkt, der für eine Kundenrückhol-Aktion spricht: Bestandskunden sind meist bereit, für Übersetzungsleistungen (und andere Dienstleistungen) höhere Preise zu bezahlen. Sie schätzen deinen zuverlässigen Service und den persönlichen Kontakt zu dir als Sprachmittler*in.
Du kannst Zusatzleistungen verkaufen
Abgewanderte Kunden mögen es, wenn sich Übersetzer*innen um sie bemühen. Deinen Bemühungen zur Kundenrückgewinnung werden sie mehr Aufmerksamkeit schenken als einer Neukundenaktion irgendeines Konkurrenten. Mit gut durchdachten Rückholmaßnahmen und Anreizen kannst du ehemaligen Kunden sogar zusätzliche Leistungen verkaufen – zum Beispiel Korrektorate, Übersetzungen in andere Sprachen, Untertiteln, Dolmetschen oder was auch immer.
Die verschiedenen Etappen des Kundenverlusts
Die meisten Kunden verabschieden sich nicht von dir als Übersetzer*in. Sie melden sich nicht mehr. Eine Ausnahme sind lediglich Übersetzungsagenturen, die selbst immer weniger Übersetzungsprojekte einwerben. Direktkunden bleiben einfach weg. Sicher ist dir das auch schon aufgefallen.
Ob ein Kunde tatsächlich weg ist oder wiederkommt, können wir Übersetzer*innen aber oft nur schwer einschätzen. Von manchen Übersetzungskunden hören wir vielleicht monatelang nichts mehr, bevor sie wieder mit einem Text zum Übersetzen auftauchen. Wenn einer unserer Kunden überfällig ist, heißt dies noch nicht, dass er nun mit einem anderen Dienstleister zusammenarbeitet oder sich für KI entschieden hat. Dennoch solltest du als Übersetzer*in das Verhalten deiner Stammkunden ganz genau beobachten. Diese verabschieden sich nämlich in der Regel in mehreren Etappen.
Etappe 1: Du bekommst weniger Übersetzungsaufträge
Wenn dich ein Stammkunde nicht mehr in den sonst üblichen Abständen beauftragt, kann dies mehrere Gründe haben: Er ist in Schwierigkeiten und benötigt daher weniger Übersetzungen als vorher. Oder aber er war bei einem der letzten Aufträge mit deiner Leistung (oder Teilen davon) unzufrieden. Eventuell hat er in der Zwischenzeit sein Glück bei anderen Übersetzer*innen, einer Übersetzungsagentur oder mit KI versucht, um auszuprobieren, ob er dort eine bessere oder gleichwertige Dienstleistung bekommt – vielleicht sogar zu einem günstigeren Preis. Bevor dieser Kunde in Etappe 2 wechselt, solltest du als Übersetzer*in etwas unternehmen, um weiterhin regelmäßig beauftragt zu werden.
Etappe 2: Die Abstände zwischen Aufträgen werden immer größer
In Phase 2 hat sich bei deinem Übersetzungskunden eine ziemliche Unzufriedenheit aufgestaut – mit der Qualität deiner Texte, deinen Soft Skills oder was auch immer. Der Kunde überlegt sich nun ernsthaft, dauerhaft zu einem anderen Dienstleister zu wechseln oder seine Übersetzungen definitiv auf KI umzustellen. Dass dir dein Kunde demnächst den Rücken kehrt, erkennst du als Übersetzer*in an verschiedenen Anzeichen: Dein Stammkunde schickt dir immer seltener Texte zum Übersetzen. Die Abstände zwischen den Aufträgen werden immer größer. Gleichzeitig lässt das Volumen der Übersetzungsaufträge nach. Eventuell reagiert dein Kunde noch nicht einmal, wenn du ihm eine E-Mail schickst.
Etappe 3: Du verlierst deinen Übersetzungskunden
Ob ein Kunde nur wechselwillig ist oder sich von dir als Übersetzer*in schon verabschiedet hat, ist meist schwer zu erkennen. Wenn du den leisesten Zweifel hast, dass ein Stammkunde dabei ist, dir den Rücken zu kehren, solltest du sofort reagieren. Je länger du nichts tust, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass du deinen ehemaligen Übersetzungskunden nicht zurückholen kannst.
Warum du als Übersetzer*in Kunden verlierst
Manche Kunden verabschieden sich nach Jahren – statistisch gesehen viele, wie oben schon erwähnt, nach 5–6 Jahren. Die meisten davon haben einfach Lust, einen anderen Service auszuprobieren. Diese Übersetzungskunden nehmen das lukrative Angebot eines Konkurrenten an, das ihnen gerade per E-Mail ins Postfach geflattert ist. Vermutlich versprechen sie sich davon irgendwelche Vorteile, wie einen günstigeren Preis, eine schnellere Lieferung oder Rabatte für Übersetzungen in mehrere Sprachen. Aktiv werden solltest du in diesem Fall vor allem, wenn du von diesen Kunden bisher ein sehr großes Auftragsvolumen bekommen hast. Wenn du für diese Stammkunden dagegen bisher nur für 100 oder 200 € pro Monat übersetzt hast, lohnt sich der Aufwand für die Kundenrückgewinnung nicht unbedingt.
Kunden sind mit der Qualität einer Übersetzung unzufrieden
Manchmal verabschieden sich langjährige Kunden von dir als Übersetzer*in auch, weil sie mit der Qualität deiner letzten Übersetzungen nicht zufrieden waren. Hier solltest du zunächst prüfen, ob die Kritik des Kunden an deiner Leistung berechtigt ist, und gegebenenfalls Abhilfe schaffen.
Stammkunden springen aus emotionalen Gründen ab
Stammkunden, für die du schon seit Jahren arbeitest, hast du vielleicht auch durch irgendeine Reaktion (oder Nicht-Reaktion) – Stichwort Soft Skills – verstimmt. Anlass kann zum Beispiel sein, dass du für einen Mini-Satz zwischendurch deine Mindestpauschale angesetzt oder du dich sonst wie unsensibel verhalten hast. Vielleicht hast du auch eine E-Mail übersehen, dich viel zu spät auf eine dringende Frage gemeldet oder dich im Ton vergriffen. Eventuell fühlt sich dein Ex-Stammkunde nicht mehr wertgeschätzt oder du bist auf eine kleine Beschwerde nicht wirklich eingegangen.
Vielleicht warst du auch zu aufdringlich. Ich kenne Übersetzer*innen, die in einer Woche ein positives Feedback für ihre Website wollen, zwei Wochen später dann auf LinkedIn und weitere drei Wochen später auf einer Übersetzerplattform.
Sympathische Kunden springen in der Regel aus emotionalen Gründen ab. Und manchmal leider auch, weil der Vorgesetzte mit KI winkt und nicht verstanden hat, dass Künstliche Intelligenz nur zur internen Kommunikation eingesetzt werden sollte.
Wann du es als Übersetzer*in mit Kundenrückgewinnung probieren solltest
Wie oben schon erwähnt, solltest du vor allem dann probieren, deinen Kunden zurückzugewinnen, wenn du mit ihm als Übersetzer*in einen hohen Umsatz erzielt hast. Ebenso solltest du dich intensiv um ehemalige Kunden bemühen, die deine Übersetzungsleistungen immer wieder weiterempfohlen haben. Und natürlich lohnt es sich, Kunden zu behalten, mit denen du gut für deine Übersetzungen werben kannst. Zum Beispiel weil es sich um sehr bekannte, angesehene Marken handelt.
So gewinnst du deinen Kunden zurück
Zuallererst solltest du dich als Übersetzer*in entscheiden, welche Kunden du zurückgewinnen möchtest. Dabei können dir die Kriterien oben helfen. Eventuell ist für dich als Freiberufler*in aber sogar jeder Kunde wichtig – selbst der, der pro Monat nur für 100 € Übersetzungen bei dir bestellt. Oder aber du entscheidest dich für Kunden, deren Texte du immer besonders spannend fandest. (Aus wirtschaftlichen Gründen solltest du dich aber auf jeden Fall um die Ex-Stammkunden kümmern, mit denen du in der Vergangenheit viel Umsatz generiert hast.)
Mach dir für deine Kundenrückgewinnung einen Plan
Anschließend machst du dir einen Plan für deine Kundenrückgewinnung.
Denk dir für deine Kundenrückhol-Aktion verschiedene Anreize aus. Je nach Grund für das Ausbleiben erneuter Aufträge kann es sich hierbei um Nachbesserungen, einen Gutschein, eine einmalige Rabattaktion, um ein Geschenk oder eine Entschädigungszahlung handeln. Besonders wichtige Kunden solltest du als Übersetzer*in im Rahmen einer Rückgewinnungsaktion persönlich anrufen (außer du weißt, dass sie nicht gern am Telefon kommunizieren).
Überleg dir, wie du deine Kunden zurückholen kannst
Eine gute Idee kann auch sein, den*die zuständige*n Sachbearbeiter*in zum Mittagessen einzuladen. Bei anderen Kunden ist vielleicht eine nette Karte oder E-Mail angebrachter. Überleg dir: Mit welchem Geschenk kannst du deinen Ansprechpartner*innen eine Freude machen?
Schau dir an, was du als Übersetzer*in verbessern kannst
Analysier vor der Kontaktaufnahme genau, was du als Übersetzer*in in deinem Business verbessern solltest: die Qualität deiner Übersetzungen, den Umgang mit dem Kunden, die pünktliche Lieferung … Frag dich, welche möglichen Fehler du in der Beziehung zu deinem Bestandskunden gemacht hast.
Ruf deine ehemaligen Stammkunden an
Du bist dir nicht sicher, weshalb sich dein Übersetzungskunde nicht mehr meldet? Dann greif unbedingt zum Telefon! (Ja, ich weiß, viele Übersetzer*innen mögen das nicht …) Im persönlichen Kontakt merkst du sehr schnell, ob der Kunde bereit ist, zu dir als Sprachmittler*in zurückzukommen.
Wie du als Übersetzer*in reagierst, wenn du deinen Kunden an KI verloren hast
Du hast den Kunden an KI verloren, DeepL und Co produzieren in deiner Sprachkombi und deinem Fachgebiet aber unterirdische Übersetzungen? Dann steck den Kopf nicht in den Sand. In diesem Fall meldet sich der Kunde früher oder später von selbst bei dir – nämlich, wenn sich seine ersten Kunden über die schlechten Texte beschweren. (Zwischendurch solltest du dich aber dennoch in Erinnerung rufen.) Wenn du ganz mutig bist, kannst du ihn auch selbst auf Übersetzungsfehler hinweisen. Oder du bietest Post-Editing an, wenn es damit getan ist.
Prävention statt Kundenrückgewinnung für dein Übersetzungsbusiness
Besser und einfacher als Kundenrückgewinnung ist für dich als Übersetzer*in jedoch Prävention. Setz alles daran, dass es gar nicht so weit kommt, dass du gute Stammkunden verlierst und dann zurückgewinnen musst.
Schließ mit deinen Übersetzungskunden Rahmenverträge ab
Achte auf die am Anfang des Artikels erwähnten Warnzeichen. Entschuldige dich rechtzeitig, wenn du etwas versemmelt hast. Versuch, mit deinen regelmäßigen Kunden Rahmenverträge abzuschließen.
Kümmere dich auch um Gelegenheitskunden, die nur selten Übersetzungen brauchen. Auch sie sollten sich an dich erinnern, wenn sie eine Übersetzung vergeben wollen.
Bring dich als Übersetzer*in regelmäßig in Erinnerung
Immer wieder in Erinnerung rufen kannst du dich zum Beispiel durch einen Newsletter. Biete deinen Kunden an, ihn zu abonnieren. Dauer-Spam sollten sie durch eine Anmeldung aber nicht ausgesetzt sein. Meine Empfehlung: Verschicke deinen Newsletter mindestens einmal und maximal zweimal monatlich. Achte auf Inhalte, die deine Kunden interessieren.
Du hast keinen Newsletter oder deine Kunden haben sich nicht angemeldet? Dann schicke ab und zu eine E-Mail, in denen du über größere Übersetzungsprojekte oder Übersetzungen für bekannte Marken informierst. Überleg dir andere Anlässe, mit denen du dich zwischendurch melden kannst: zum Beispiel eine Info über den Zeitraum deines Sommerurlaubs, einen Adventskalender, eine Karte zu Ostern oder was auch immer. Das Ganze aber in homöopathischen Dosen. 😉
